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  •        广东天波呼叫中心系统是集计算机(软硬件)技术、Internet技术、计算机电话集成技术(CTI)、数据仓库(商业智能BI)技术、客户关系管理(CRM)技术、多媒体交换机(IP PBX)通讯技术等多方面结合的成熟、统一、高效的服务工作平台它将企业内分属各职能部门为客户提供的服务,集中在一个统一的对外联系“窗口”,采用统一的标准服务界面,为用户提供系统化、智能化、个性化、人性化的服务。
          系统采用广东天波多媒体交换机TPX-800,充分融合了先进的VOIP技术,为企业用户量身打造出高性价比、高稳定性的呼叫中心平台产品,单系统容量为10-1000线任意伸缩,支持VOIP组网、远程坐席/远程用户的接入,是一个可向用户一站式交付使用的呼叫中心系统。

                                   

  • 1.  IVR语音导航:语音提示导航、查询信息、放音收码、播报工号,支持脚本和可视化编译工具进行定义和修改;

    2.  智能路由与排队:语音交换、智能排队,智能路由,排队机制丰富而灵活:首次联系保持、VIP透明转接、客户等待时长、最少通话次数、最短通话时长、平均应答速度、最长空闲时间、按技能水平;

    3.  来电弹屏:新客户来电,自定弹屏并自动记录用户号码,减少输入。老客户来电,自动弹屏显示客户最近的相关交互信息,方便坐席人员快速为用户服务;

    4.  坐席操作:普通坐席登录后可以方便直观的了解自己状态,随时可以进行签入、签出、示闲、示忙、呼叫坐席、保持、转接、三方通话;

    5.  坐席控制:班长坐席除了普通坐席所有功能操作外,还包含其他灵活多样的控制机制:强制示闲、强制示忙、强插通话、拦截通话、监听通话;

    6.  强大的CRM系统支持:包括组织架构配置、客户资料、知识文库、服务中心、销售管理等,并且可以扩展短信模块实现短信群发;

    7.  预览拨号:每次调出客户资料,需要对客户进行回访时,不在需要手动拨打长串的号码,只需要在界面上,点击该客户的联系电话,即可方便的播出电话,提高拨号的准确性更提高了效率。

  • 序号

    项目

    详细描述

    标准版本

    呼入型

    呼出型

    基础服务中间件

    1

    呼叫中心平台

    语音交换、智能排队路由、分机互拨、基础排队机制:最少通话、最短通话时长、顺序、平均应答时间

    2

    IVR导航管理

    语音提示导航、查询信息、放音收码、播报工号

    3

    电话录音管理

    电话全程录音,录音空间循环利用,话单记录与录音文件支持自动备份设置与手动恢复功能。

    4

    满意度调查管理

    坐席挂断电话后,系统可以提示用户对刚才的满意度进行评分

     

    5

    上下班设置

    支持上下班时间设置,细分到每周七天可以设置不通的上下班时间,上班时间正常工作,下班时间可以设置留言或者指定工作人员手机

     

    坐席管理功能

    1

    普通坐席人员功能

    在线坐席列表,坐席接挂电话,示忙示闲,签入签出,转接,外拨,保留

    2

    班长坐席人员功能

    除了普通坐席人员全部功能外,还增加监听通话、拦截通话、强插通话、强制签出、强制示忙、强制示闲、三方通话

    呼叫中心标准CRM功能

    1

    客户资料管理

    来电弹屏,同时关联客户联系人、销售商机、销售合同、投诉工单等内容,支持导入,视图自定义等功能

    2

    产品管理

    支持产品列表批量导入,产品分类、记录产品规格单价,库存数量,订购数量以及库存警戒设置,需求设置等信息

    3

    商机管理

    商机信息的批量导入,商机跟进阶段、商机类型、可能性大小设置、线索来源设置、市场活动来源

     

    4

    销售管理

    支持销售报价与销售合同管理,支持对报价的阶段管理,批量导入销售合同或者销售报价,支持销售报价的共享管理

     

    5

    发货退货管理

    支持发货退货信息的批量导入,发货退货状态管理以及销售佣金管理等功能。

     

    6

    收款管理

    支持收款管理的批量导入

     

    7

    投诉管理

    投诉信息批量导入,或者业务员接听电话时,记录用户投诉内容,支持投诉内容与客户信息关联

     

    8

    任务管理

    支持任务指定对象,内容分类与任务执行情况跟踪

    9

    系统公告

    系统公告支持批量导入,并且在系统界面首页轮番显示,支持图片显示

     

    10

    知识库管理

    支持知识库批量导入,知识库分模块管理

     

    11

    呼叫中心功能

    具备通话记录、录音播放与下载;话务统计;外呼项目设置等功能

    12

    自动外呼

    支持导入外呼列表,系统根据坐席空闲情况逐条外呼,呼通之后,空闲坐席振铃可以直接通话,减少坐席等待时间

     

    13

    自动语音外呼

    支持自动语音外呼批量导入,可以将录制好的语音内容设置指定的时间段向指定的一批号码进行自动外呼,接通之后自动播放录制好的指定语音内容,支持用户选择重听功能。

     

    14

    黑白名单管理

    支持批量导入黑白名单功能,自动组织黑名单内的号码呼入。

    15

    统计报表

    可以根据不通形式进行报表数据统计,统计坐席、客户相关报表,实际报表内容需要根据客户不通需求进行定制

    16

    系统管理

    包括用户管理、组织架构管理、角色及其权限管理、技能组管理和用户密码修改等功能

    呼叫中心扩展版CRM功能(可选)

    1

    IVR自定义管理工具

    支持脚本和可视化编译工具进行定义和修改

    2

    自定义问卷调查

    根据用户自己的需求配置调查问卷,问卷调查的结果将自动存入数据库并可以进行统计管理

    3

    关联管理

    用户可以动态调整客户信息的关联模块

    4

    短信模块

    支持单独或者批量发送短信功能;自定义短信模版

    5

    传真模块

    支持传真发送、群发;支持部门和个人接受;传真索取,传真回执传真牵手

    6

    邮件模块

    支持右键同步发送与接受

    7

    TTS转换模块

    支持接入第三方TTS平台如科大讯飞或捷通华声系统,实现文本转语音功能,从而完成用户查询动态播报、用户名称提示播报等个性化功能。

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